Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là kiến nghị những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ RETAIL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ RETAIL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh hƣớng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐINH CÔNG KHẢI TP. Hồ Chí Minh Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng cƣờng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Retail Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nghiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này. TP. Hồ Chí Minh tháng 05 năm 2015 Ngƣời thực hiện luận văn VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng biểu hình vẽ danh mục viết tắt Tóm tắt đề tài PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT . 7 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 7 Khái niệm ngân hàng bán lẻ . 7 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 7 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 11 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 13 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng . 16 Khái niệm dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ . 16 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. 17 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 22 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
