Đề tài này này nhằm đưa ra các thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời xem xét tác động của chất lượng dịch vụ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng qua đó giúp cho Vietbank Lê Văn Khương đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN DUY PHÚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN PGD LÊ VĂN KHƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN DUY PHÚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN PGD LÊ VĂN KHƯƠNG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả kết hợp với sự nghiên cứu thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan cùng với sự đóng góp hướng dẫn của TS. Trần Đăng Khoa để hoàn tất luận Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam kết trên. Học viên Phan Duy Phúc Ký tên Lớp Quản trị Kinh doanh K22 Ghi rõ họ tên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU .1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên 2. Mục tiêu nghiên cứu .2 3. Đối tượng phạm vi nghiên 4. Phương pháp nghiên cứu .3 5. Ý nghĩa của đề tài .3 6. Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .5 Dịch vụ .5 Khái niệm dịch vụ .5 Đặc điểm của dịch Tính vô hình intangible .6 Tính không đồng nhất heterogeneous .6 Tính không thể tách rời inseparable .6 Tính không thể cất trữ unstored .7 Chất lượng dịch vụ .7 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .7 Tính vượt trội Transcendent .8 Tính đặc trưng của sản phẩm Product led .8 Tính cung ứng Process or supply led .8 Tính thỏa mãn nhu cầu Customer led .8 Tính tạo ra giá trị Value led .9 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .9 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10
