Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp công ty có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành đang cung cấp. Từ các giải pháp đề xuất góp phần giúp công ty hoàn thiện dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại lợi nhuận lâu dài. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ DIỄM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ DIỄM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của bản thân đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin và số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh năm 2015 Ngƣời cam đoan Đặng Thị Diễm MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .3 3. Đối tƣợng nghiên cứu .3 4. Phạm vi nghiên 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .3 6. nghĩa thực tiễn của đề tài .4 7. Kết cấu đề Chƣơng 1. CƠ SỞ L THUYẾT VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG . 5 . Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .5 Khái niệm dịch vụ . 5 Dịch vụ bảo hành. 6 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ . 7 Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ . 8 Các thang đo chất lƣợng dịch vụ . 8 Thang đo SERVQUAL . 9 Thang đo SERVPERF . 9 Mô hình FSQ và TSQ . 10 . Lý thuyết về sự hài lòng .12 Định nghĩa về sự hài lòng . 12 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 13 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI . 13 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu ECSI . 14 . Các nghiên cứu có liên quan và đề xuất thang đo mức độ hài lòng .15 Tổng luận các nghiên cứu có .
