Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của Toyota Hùng Vương, đặc biệt là những nhà quản lý bộ phận dịch vụ. Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương xác định các điểm yếu và nguyên nhân tồn tại của công ty. Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các nhà quản lý của Toyota Hùng Vương tham khảo để áp dụng trong giai đoạn tiếp theo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC VIỆT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ Ô TÔ SÀI GÒN TOYOTA TSUSHO TOYOTA HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC VIỆT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ Ô TÔ SÀI GÒN TOYOTA TSUSHO TOYOTA HÙNG VƯƠNG Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh- Hướng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THANH VÂN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho Toyota Hùng Vương là kết quả làm việc của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thanh Vân. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực và chưa được các tác giả công bố trong bất kì công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh tháng 6 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Quốc Việt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU . 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 4 Sản phẩm dịch vụ . 4 Khái niệm dịch vụ . 4 Các đặc điểm của dịch vụ Lưu Văn Nghiêm 2008 trang 9-12 . 4 Chất lượng dịch vụ . 5 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 5 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ. 6 Sự hài lòng khách hàng . 8 Khái niệm . 8 Phân loại . 9 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 10 Một số nghiên cứu và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . 12 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos 1984 . 12 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985 . 13 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự 1990 . 15 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của .
