Nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý của Saigontourist nhận diện được sự hài lòng của khách hàng trong nước đối với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty và dịch vụ du lịch của công ty có những điểm mạnh yếu ở chỗ nào đồng thời nghiên cứu cũng đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch để các nhà quản lý của Saigontourist tham khảo áp dụng để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH NGUYỄN PHI HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ C M n Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH NGUYỄN PHI HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC Chuyên ngành Quản Trị K n Doan Hƣớng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGU ỄN Đ NH H A TP Hồ C M n Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung của Luận văn thạc sĩ này được thực hiện từ quan điểm của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Đình Hòa. Các nguồn tài liệu trích dẫn dữ liệu phục vụ cho nội dung Luận văn này là trung thực. Tác giả Nguyễn Phi Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Trang PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 4 4. Phương pháp nghiên cứu. 4 5. Ý nghĩa của đề tài . 5 6. Kết cấu của đề tài . 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6 . Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 6 . Khái niệm dịch vụ. . 6 . Khái niệm chất lượng dịch vụ. 7 . Khái niệm sự hài lòng khách hàng. . 8 . Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 10 . Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. . 10 . Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ. . 11 . Các thành phần của chất lượng dịch vụ. . 12 . Sự tin cậy Reliability . 15 . Sự đáp ứng Responsiness . . 15 . Sự đảm bảo Assurance . . 16 . Sự cảm thông Empathy . . 17 . Sự hữu hình Tangibility . . 17 . Đề xuất thang đo đo lường chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist. . 18 . Thành phần sự tin cậy. . 18 . Thành
