Việc đánh giá thực trạng hoạt động CSKH VinaPhone từ đó đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động CSKH giúp cho các nhà quản lý VinaPhone có thêm kênh thông tin để đưa ra quyết sách trong chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, . Mời các bạn cùng tham khảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LÊ TRUNG CƯ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LÊ TRUNG CƯ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Hướng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh Năm 2015 73 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài - 1 Mục tiêu nghiên cứu - 2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - 3 Phƣơng pháp nghiên cứu - 3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - 4 Kết cấu luận văn - 4 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ . 5 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 5 Tổng quan về dịch vụ . 5 Khái niệm về dịch vụ - 5 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ - 5 Mô hình dịch vụ cốt lõi dịch vụ thứ cấp - 8 Dịch vụ viễn thông . 8 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 2 - 8 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - 10 Chăm sóc khách hàng . 11 Khái niệm - 11 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp- 13 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng- 15 74 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng - 19 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng- 19 Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng - 20 Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng - 22 Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về công tác CSKH . 24 Tóm tắt chƣơng 1 . 27 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM . 29 Giới thiệu về Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone . 29 Quá trình hình thành - 29 Cơ cấu tổ chức Công ty - 30 Giá trị cốt lõi- 31 Quá trình phát triển - 32 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone. 34 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm - 38
