Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Cụ thể là xem xét mức độ mức độ tác động của các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với thị trường dịch vụ thông tin di động tại Bình Định. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH. Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hướng nghiên cứu Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động trường hợp tỉnh Bình Định do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu và thông tin sử dụng trong luận văn này để trung thực và có nguồn gốc rõ ràng cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trên bất cứ công trình nghiên cứu nào. Người thực hiện luận văn Trương Ngọc Huy TÓM TẮT Nghiên cứu này được tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Bình Định. Nghiên cứu được tiến hành từ một mẫu 153 người sử dụng tại nhiều khu vực của tỉnh Bình Định. Dựa trên những mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng các thang đo của nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA . Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm sáu nhân tố gồm Chất lượng cuộc gọi CQ Dịch vụ gia tăng VS Cấu trúc giá PS Sự thuận tiện CV Hỗ trợ dịch vụ CS với tổng cộng 29 biến quan sát. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố kết quả các biến quan sát được nhóm thành 06 nhân tố đưa vào phân tích hồi qui. Kết quả phân tích hồi qui đã xác định Sự hài lòng khách hàng SA chịu sự ảnh hưởng bởi 03 nhân tố đó là chất lượng cuộc gọi CQ cấu trúc giá PS và Dịch vụ khách hàng CS . .
