Luận văn đã tiến hành phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Phú Đông, chỉ ra được các mặt còn hạn chế của chất lượng dịch vụ và nguyên nhân cụ thể; đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị trong thời gian tới. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - HÀ THỊ THANH HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - HÀ THỊ THANH HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh hướng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. Ngô Thị Ánh TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2016 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế đề tài Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Phú Đông là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Ngô Thị Ánh. Cơ sở lý thuyết đã tham khảo được nêu chi tiết trong danh mục tài liệu tham khảo. Dữ liệu khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và được xử lý trung thực khách quan không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Tp. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2016 Tác giả Hà Thị Thanh Hải II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 4. Phương pháp nghiên cứu . 3 5. Kết cấu luận văn . 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG . 5 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ . 5 Khái niệm về dịch vụ. 5 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ . 5 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 8 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ . 9 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 11 Khái niệm về sự hài lòng . 11 Phân loại về sự hài lòng . 11 Lợi ích của doanh nghiệp khi khách hàng đạt được sự hài lòng . 12 III MỐI QUAN HỆ GIỮA .
