Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương, phân tích các yếu tố đạt và chưa đạt trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn và trong cùng hệ thống, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank – chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN TẤN LỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN TẤN LỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . TRẦN KIM DUNG Chí Minh năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với cam kết trên. Tp. Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2016 Tác giả PHAN TẤN LỰC MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. Lí do chọn đề tài. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 2 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu . 3 4. Phương pháp nghiên cứu . 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 3 6. Kết cấu luận văn . 4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 5 Khái niệm đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ. . 5 Khái niệm ngân hàng . 5 Chất lượng dịch vụ . 5 Dịch vụ ngân hàng . 6 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 7 Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ . 8 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. . 9 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . 10 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . 10 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 11 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
