Đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ Phần bán lẻ Kỹ Thuật Số FPT Shop tại Hà Nội. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng. | i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT SHOP TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh HỌ TÊN HỌC VIÊN KIỀU SINH BẰNG Hà Nội - 2017 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT SHOP TẠI HÀ NỘI Ngành Kinh doanh Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 Họ và tên học viên KIỀU SINH BẰNG Ngƣời hƣớng dẫn PHẠM THU HƢƠNG Hà Nội 2017 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của bản thân đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu trong thời gian qua dƣới sự hƣớng dẫn của Phạm Thu Hƣơng. Các thông tin và số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn đƣợc tôi thu thập những nguồn đáng tin cậy. Hà Nội năm 2017 Người cam đoan Kiều Sinh Bằng iv LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức trong thời gian qua. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phạm Thu Hƣơng ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn đã đƣa ra những ý kiến vô cùng quý giá và tận tình giúp đỡ giúp tôi hoàn thiện luận văn này. Sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè đồng nghiệp các anh chị quản lý tại một số của hàng của hệ thống FPT Shop đã đóng góp ý kiến và cung cấp thông tin giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Một lần nữa xin được trân trọng cảm ơn v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . i LỜI CẢM ƠN . iv MỤC LỤC . v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT. viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH. viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ. ix DANH MỤC BẢNG BIỂU . x PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CƢÚ VỀ SỰ HÀI LÒNG. 6 Lý thuyết về sự hài lòng . 6 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. 6 Phân loại sự hài lòng của khách hàng . 7 .
