Luận văn xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó Ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VIỆT NAM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ HOA 2 Hà Nội 2017 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VIỆT NAM Ngành Quản trị kinh doanh Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 1506020028 Họ và tên học viên Nguyễn Thị Hoa Người hướng dẫn . LÊ THÁI PHONG 4 Hà Nội 2017 4 5 LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngoại Thương đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn Lê Thái Phong người hướng dẫn khoa học của luận văn đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn phát hiện đề tài và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin cảm ơn tới những người bạn đồng nghiệp và những người thân đã tận tình giúp đỡ góp ý tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa 6 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng trong hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam là công trình nghiên cứu của bản thân được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn thời gian vừa qua dưới sự hướng dẫn của . Lê Thái Phong. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và là một phần của đề tài cấp cơ sở có mã số NT2016 29 do . Lê Thái Phong làm chủ nhiệm. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa 7 MỤC LỤC 8 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam 2. ATM Máy rút tiền tự động 3. BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4. FSQ Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 5. HDBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển thành phố
