Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. | BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ NGHỆ II KHOA DL-NH-KS GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Dùng cho trình độ Cao đẳng TP. HCM THÁNG 03 NĂM 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đich khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình môn học QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ là môn học chuyên ngành cho ngành Quản trị nhà hàng. Trong giáo trình gồm có 4 chương Chương 1 Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2 Hệ thống quản lý chất lượng Chương 3 Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4 Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống Trong quá trình giảng dạy và học tập giáo trình môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ có gì chưa rõ hoặc cần thêm hoặc bớt nội dung. Mong Thầy Cô và các em sinh viên góp ý để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Chí Minh ngày tháng năm 2018 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên Ths. Trần Thị Thúy Hằng 2. Thành viên Cn. Bùi Xuân Thắng Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 2 MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU . 1 CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1 Sản phẩm. . 7 Khái niệm. . 7 Các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ. . 9 2. Chất lượng sản phẩm. 10 . Khái niệm . 10 . Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm dịch vụ. . 10 . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ dv. . 10 . Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp. . 13 . Các yếu tố bên trong doanh nghiệp. . 14 Chất lượng dịch vụ . 18 . Đặc điểm của dịch vụ. . 17 . Đặc điểm của chất lượng dịch vụ . 18 . Vai trò của chất lượng sản phẩm . 19 3. Quản lý chất lượng sản phẩm . 20 . Khái niệm . 20 . Các nguyên tắc quản lý chất lượng . 21 . Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng. . 24 4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống
