Nhằm nâng cao khả năng tự động trả lời dịch vụ CSKH đối với khách hàng sử dụng điện, TT CSKH Điện lực miền Trung đã và đang thực hiện xây dựng “Ứng dụng EVN CPC CSKH – Chatbot tự động trả lời trực tuyến bằng ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt”, đáp ứng tính tự động trả lời khách hàng sử dụng điện khi khách hàng yêu cầu. | PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN 735 ỨNG DỤNG TỰ ĐỘNG TRẢ LỜI TRỰC TUYẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA WEBCHAT Lê Văn Tường Trung tâm CSKH EVNCPC Tóm tắt Nhằm nâng cao khả năng tự động trả lời dịch vụ CSKH đối với khách hàng sử dụng điện TT CSKH Điện lực miền Trung đã và đang thực hiện xây dựng Ứng dụng EVN CPC CSKH Chatbot tự động trả lời trực tuyến bằng ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt đáp ứng tính tự động trả lời khách hàng sử dụng điện khi khách hàng yêu cầu. Hiện tại với kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng sử dụng điện trên Web WebChat là kênh miễn phí giao dịch với khách hàng thông qua chat trực tuyến nên tốn rất nhiều thời gian các ĐTV khi tiếp nhận trao đổi thông tin yêu cầu từ phía khách. Với Ứng dụng tự động trả lời trực tuyến khách hàng sử dụng điện qua WEBCHAT sẽ thay thế được các ĐTV khi khách hàng yêu cầu Chat. Công cụ sẽ trở thành những Điện thoại viên robot ta có thể gọi CPCCC Bot trực tiếp trao đổi thông tin với khách hàng. Trong năm 2017 TT CSKH đã xây dựng CPCCC Bot Version đáp ứng giao tiếp theo cú pháp cố định trên Facebook EVNCPC Contact Center qua Facebook Messenger. Từ ứng dụng này TT CSKH đang xây dựng CPCCC Bot Version đáp ứng giao tiếp trả lời trực tuyến bằng ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để thay thế các ĐTV trực tiếp trả lời WebChat tích hợp với Messenger. Định hướng từng bước TT CSKH sẽ tiếp tục nâng cấp để thể tạo ra sản phẩm là các con robot CPCCCBot Version tiếp nhận trả lời bằng giọng nói Voice cho khách hàng khi khách hàng gọi vào tổng đài để thay thế từng phần việc cho các ĐTV trực tổng đài. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ TT CSKH Điện lực miền Trung EVNCPC CC đang từng bước áp dụng các công nghệ mới để nhằm nâng cao năng suất lao động và tự động hóa dần các phần việc trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH phục vụ cho khách hàng khu vực miền Trung trải dài 13 tỉnh thành từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và 4 tỉnh Tây Nguyên. Để từng bước tiếp cận với nền công nghiệp một nền công nghiệp hiện là xu hướng trong việc tự động hóa và trao đổi dữ
