Luận văn phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Trà Vinh” được thực hiện nhằm xác định, kiểm chứng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Điện Lực Trà Vinh, để từ đó đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh. | ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001 2008 PHẠM VĂN MICSOL PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRÀ VINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học TS. HUỲNH QUANG LINH TRÀ VINH NĂM 2016 TÓM TẮT Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh nhằm đánh giá và kiểm chứng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp hữu ích giúp cho công ty Điện lực Trà Vinh nói riêng và các công ty kinh doanh khác nói chung nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với mục đích cuối cùng là tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn. Giai đoạn 1 thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính để xác định lại các thang đo về lòng sự hài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ. Giai đoạn 2 thực hiện nghiên cứu mô tả bằng phương pháp định lượng với cỡ mẫu là n 500 và sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để đánh giá kiểm định các thang đo và kiểm định các giả thuyết. Dựa trên dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi gửi cho các khách hàng sử dụng điện tại công ty Điện lực Trà Vinh. Mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng gồm một thành phần phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ và năm thành phần độc lập gồm phương tiện hữu hình độ tin cậy sự đảm bảo khả năng đáp ứng và sự cảm thông. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố và kiểm định thang đo thì mô hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên không thay đổi. Tuy nhiên từ 30 biến quan sát ban đầu qua phân tích nhân tố đã loại bỏ 04 biến chỉ còn lại 26 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các biến trong mô hình là 1 phương tiện hữu hình 2 độ tin cậy 3 sự đảm bảo 4 khả năng đáp ứng và 5 sự cảm thông có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ của công ty Điện lực Trà
