Tác giả sẽ đề cập đến những lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM làm cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2012-2016. Bên cạnh số liệu thứ cấp có được, tác giả còn áp dụng mô hình SERVQUAL thiết lập bảng khảo sát, thu thập số liệu sơ cấp, sử dụng phần mềm SPSS để xây dựng mô hình hồi quy bội về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HỒ PHẠM ĐOAN TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HỒ PHẠM ĐOAN TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM THỊ ANH THƢ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. Thành phố Hồ Chí Minh ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả Hồ Phạm Đoan Trang TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA NGHIÊN CỨU Thứ nhất trình bày những lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng dịch vụ NHBL chất lượng dịch vụ NHBL các nhân tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM. Thứ hai luận văn giới thiệu chung về Agribank Tiền Giang phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng giai đoạn năm 2012-2016. Đồng thời luận văn cũng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang từ đó nêu ra những hạn chế nguyên nhân của những hạn chế làm cơ sở cho những giải pháp cụ thể trong chương 5. Thứ ba Dựa trên cơ sở lý thuyết đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng là mô hình Servqual đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau Vì vậy tác giả để xuất mô hình nghiên cứu dựa trên năm yếu tố gồm 1 Sự tin cậy 2 Khả năng đáp ứng 3 Năng lực phục vụ 4 Sự đồng cảm 5 Phương tiện hữu
