Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Trà Vinh để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian tới. | ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH _ ISO 9001 2008 DƯƠNG THANH NGHĨA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀ VINH Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học TS. LÊ TẤN NGHIÊM TRÀ VINH NĂM 2015 TÓM TẮT Đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Trà Vinh giai đoạn 2012-2014 và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua 4 nhóm dịch vụ Quản lý tiền Tín dụng Thanh toán quốc tế Ngân hàng hiện đại. Số liệu thứ cấp được thu thập từ Vietcombank Trà Vinh trang web Vietcombank số liệu sơ cấp được thu thập tại ngân hàng với cỡ mẫu 200 bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua cách lấy mẫu thuận tiện. Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng tác giả sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Binary Logistic để kiểm định độ tin cậy của số liệu thu thập và phân tích các yếu tố về sự hài lòng khách hàng. Sau khi phân tích bằng các công cụ nói trên kết quả cho thấy có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 28 biến quan sát 1 Độ tin cậy và đáp ứng 09 biến 2 Độ phục vụ 09 biến 3 Độ đồng cảm 06 biến 4 Vật chất 04 biến . Trong đó yếu tố Độ tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn 03 thành phần còn lại. Từ việc xác định rõ các vấn đề hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất một số giải pháp thiết thực cho việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Trà Vinh. -iii- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN . i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT .iii DANH SÁCH CÁC
