Bài viết tìm hiểu khung lý thuyết của mô hình định lượng; kết quả ứng dụng với một nghiên cứu thí điểm và gợi ý chính sách, giải pháp mở rộng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng. | M H NH ÞNH L îNG NH GI MøC é HµI LßNG CñA KH CH HµNG øNG DôNG CHO HÖ THèNG NG N HµNG TH NG M I inh Phi Hæ Mét trong nh ng th ch thøc lín nhÊt èi iÓm vµ iii Gîi ý c c gi i ph p më réng víi hÖ thèng ng n hµng th ng m i trong øng dông cho hÖ thèng ng n hµng. iÒu kiÖn héi nhËp lµ n ng lùc c nh tranh. 1. Khung lý thuyÕt m h nh Þnh l îng Mét ng n hµng muèn ph t triÓn bÒn v ng . M h nh lý thuyÕt kh ng thÓ kh ng quan t m Õn viÖc gi kh ch hµng s n cã vµ t m kiÕm kh ch hµng Theo Kotler dÉn tõ Lin 2003 sù hµi lßng hoÆc sù thÊt väng cña mét ng êi b t míi. Ó lµm iÒu nµy cÇn ph i thÊu hiÓu nguån tõ sù so s nh c m nhËn víi mong îi îc møc é hµi lßng cña kh ch hµng vÒ vÒ chÊt l îng mét s n phÈm hoÆc mét dÞch dÞch vô ng n hµng cung cÊp cho hä nhËn vô vµo ã. diÖn îc nh ng yÕu tè lµm kh ch hµng hµi Theo Parasuraman Zeithaml Berry lßng vµ Þnh l îng îc nã. Do ã néi dung 1985 Curry 1999 Luck vµ Laton 2000 bµi viÕt nµy tËp trung vµo 3 vÊn Ò chÝnh i møc é hµi lßng cã thÓ o l êng víi 5 - 7 Khung lý thuyÕt cña m h nh Þnh l îng ii kho ng c ch. Cã thÓ sö dông thang iÓm KÕt qu øng dông víi mét nghiªn cøu thÝ Linkert Ó cho iÓm c c kho ng c ch. H nh 1 Cho iÓm tõ 1 - 7 theo møc é tháa m n cña kh ch hµng. 7 6 5 4 3 2 1 Kh ch hµng rót tiÒn thuËn lîi tõ ng n hµng Ghi chó iÓm cµng lín møc é hµi lßng cµng cao. Theo Parasuraman Zeithaml Berry 4. Sù m b o Assurance ThÓ hiÖn 1991 cã 5 nh n tè nh h ëng Õn sù hµi tr nh é chuyªn m n vµ sù lÞch l m cña nh n lßng cña kh ch hµng viªn t o niÒm tin t ëng cho kh ch hµng. 1. Ph ng tiÖn h u h nh Tangible thÓ 5. Sù c m th ng Empathy ThÓ hiÖn hiÖn bªn ngoµi cña c së vËt chÊt thiÕt bÞ sù n cÇn quan t m Õn tõng c nh n c ng cô truyÒn th ng. kh ch hµng. D íi y lµ mét m h nh øng dông cho 2. é tin cËy Reliability thÓ hiÖn kh dÞch vô cho vay vµ huy éng tiÕt kiÖm cña n ng ng tin cËy vµ chÝnh x c khi thùc ng n hµng th ng m i hiÖn dÞch vô. 3. Møc é p øng Responsiveness thÓ inh Phi Hæ Phã gi o s TiÕn sÜ Kinh tÕ Phã hiÖn cung cÊp dÞch vô kÞp thêi vµ s n lßng Tæng biªn tËp T p
