Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Đà Nẵng về chất lượng các dịch vụ cung cấp điện. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao, cải thiện các nhân tố nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới. | ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ CẨM VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số Đà Nẵng - 2019 Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH TS. Trần Trung Vinh Phản biện 1 . NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 2 TS. ĐOÀN GIA DŨNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 8 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại - Trung tâm Thông tin - Học liệu Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết và bối cảnh nghiên cứu của đề tài Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng PC Đà Nẵng hiện đang phục vụ hơn khách hàng sử dụng điện tại thành phố lớn nhất miền Trung. Sự phát triển mạnh về kinh tế - xã hội ở Đà Nẵng đã kéo theo nhu cầu sử dụng điện tăng nhanh mỗi năm và khách hàng cũng yêu cầu các dịch vụ điện ngày càng phải hoàn thiện hơn thêm vào đó đặc thù ngành điện là ngành độc quyền khách hàng không có sự lựa chọn nhà cung cấp nào vì thế khách hàng trở nên khó tính hơn đặc biệt là nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt là một nhóm khách hàng khá nhạy cảm chiếm một số lƣợng lớn và có thể gây hiệu ứng mạnh trong cộng đồng họ thẳng thắn bộc lộ quan điểm nêu lên những suy nghĩ đánh giá của ngƣời sử dụng điện để tạo áp lực cho đơn vị không ngừng nỗ lực để đổi mới nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù đã có những thay đổi tích cực nhƣng trên thực tế ở các đơn vị trực thuộc vẫn còn những cán bộ nhân viên ứng xử chƣa chuyên nghiệp một số quy trình thủ tục chƣa đạt yêu cầu về tạo thuận lợi cho khách hàng khách hàng chƣa hài lòng và vẫn còn khiếu nại qua Trung tâm CSKH. Những nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ ngành điện là rất cần thiết và hữu ích cho PC Đà Nẵng. Tuy nhiên đến nay chƣa có công trình nghiên cứu
