Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận về CRM. Phân tích, đánh giá thực trạng, công tác CRM tại BAC A BANK - CNQB. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM tại BAC A BANK - CNQB. Mời các bạn cùng tham khảo! | ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số Đà Nẵng - 2019 Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH TS. NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1 TS. ĐOÀN THỊ THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 2 TS. TRƢƠNG CHÍ HIẾU Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại - Trung tâm Thông tin - Học liệu Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU Thế giới đang bƣớc vào thời kỳ CMCN với những thay đổi mạnh mẽ của thời đại khoa học công nghệ và ứng dụng nó tác động mạnh mẽ tới hoạt động Marketing cũng nhƣ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Họ phải tranh giành từng phần nhỏ Khách hàng và khi đã hầu nhƣ không còn phân đoạn Khách hàng bị bỏ trống nữa họ phải làm mọi cách để giữ chân các Khách hàng hiện hữu của mình trƣớc đối thủ cạnh tranh. Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ Khách hàng CRM sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp rất nhiều chi phí. Chi phí bán hàng và phục vụ Khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với Khách hàng mới. Ngoài ra nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt đƣợc sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng. Những Khách hàng trung thành này là công cụ quảng bá rất hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thêm Khách hàng mới. Ngân hàng Bắc Á BAC A BANK cũng vậy trƣớc sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng các tổ chức tín dụng khác trong và ngoài nƣớc đang hoạt động tại Việt Nam thì việc giành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của Khách hàng là một điều hết sức quan trọng. Việc cạnh tranh không chỉ dừng lại ở vấn đề sản phẩm dịch vụ hay giá cả. Việc triển khai hoạt động CRM sẽ giúp BAC A BANK thu thập dữ liệu khách hàng phân tích dữ liệu để đƣa ra các chiến lƣợc chính sách Khách hàng phù hợp nhằm phát
