Nghiên cứu này tập trung xác định mối quan hệ giữa các nhân tố Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Giá trị nhận được, Niềm tin, Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng. | 76 Ngô Đức Chiến. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh 16 2 76-99 Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hình ảnh thương hiệu giá trị nhận được niềm tin sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng Research the relationship between service quality brand images value received trust satisfaction and loyalty in banking sector Ngô Đức Chiến1 1 Trường Đại học Kiến Trúc Đà Nẵng Việt Nam Tác giả liên hệ Email chiennd@ THÔNG TIN TÓM TẮT DOI HCMCOUJS. Nghiên cứu này tập trung xác định mối quan hệ giữa các nhân tố Chất lượng dịch vụ Hình ảnh thương hiệu Giá trị nhận được Niềm tin Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng. Thông qua các phép phân tích cơ bản từ thống kê cho đến mô hình SEM với dữ liệu khảo sát từ Ngày nhận 13 08 2020 327 cá nhân có giao dịch tại các Ngân hàng thương mại trên địa Ngày nhận lại 22 09 2020 bàn Thành phố Đà Nẵng. Kết quả cho thấy 1 Nhân tố CL Chất Duyệt đăng 01 10 2020 lượng dịch vụ tác động tích cực đến HA Hình ảnh thương hiệu GD Giá trị nhận được NT Niềm tin 2 Nhân tố HA Hình ảnh thương hiệu tác động tích cực đến NT Niềm tin HL Sự hài lòng 3 Nhân tố NT Niềm tin GD Giá trị nhận được tác Từ khóa động tích cực đến HL Sự hài lòng và 4 Nhân tố CL Chất chất lượng dịch vụ sự hài lòng lượng dịch vụ HA Hình ảnh thương hiệu NT Niềm tin HL niềm tin lòng trung thành Sự hài lòng tác động tích cực đến TT Lòng trung thành . ABSTRACT This study focuses on defining the relationship between Service Quality Brand Images Value Received Trust Satisfaction and Loyalty of individual customers in the banking industry. Through basic analysis from statistics to SEM model with survey data from 327 individuals with transactions at commercial banks in Danang City. The results show that 1 CL Service Quality positively affects HA Brand Image GD Value Received NT Trust 2 HA Brand Image positively affects NT Trust HL Satisfaction 3 NT Trust GD Value Keywords
