Mục đích của việc chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng khả năng mua lại của khách hàng và góp phần quảng bá thương hiệu. Do đó, mục tiêu chính của bài viết này là đánh giá dịch vụ sau bán của một công ty máy Điều Hòa Không Khí (ĐHKK) và đề xuất các giải pháp cải tiến. | 142 Nguyễn T. Q. Loan và cộng sự. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh 16 2 142-156 Đánh giá dịch vụ sau bán hàng bằng mô hình IPA Tình huống tại công ty máy điều hòa không khí Assessment of after sales service by using IPA model A case study at an air conditioning company Nguyễn Thúy Quỳnh Loan1 Nguyễn Ngọc Quyên1 Nguyễn Vương Chí1 1 Trường Đại học Bách Khoa Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam Tác giả liên hệ Email ntqloan@ THÔNG TIN TÓM TẮT DOI HCMCOUJS. Mục đích của việc chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng giữ chân khách hàng tăng khả năng mua lại của khách hàng và góp phần quảng bá thương hiệu. Do đó mục tiêu chính của bài viết này là đánh giá dịch vụ sau bán của một công ty máy Điều Hòa Không Khí ĐHKK và đề xuất các Ngày nhận 11 09 2020 giải pháp cải tiến. Từ tổng quan cơ sở lý thuyết nghiên cứu này đã Ngày nhận lại 01 10 2020 nhận diện năm dạng dịch vụ sau bán hàng bảo hành sửa chữa cung cấp linh kiện bảo trì hỗ trợ trực tuyến và 24 thuộc tính tương Duyệt đăng 01 10 2020 ứng để đánh giá bằng mô hình IPA Importance - Peformance Analysis . Nghiên cứu đã thu thập được 300 mẫu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty máy ĐHKK ở Thành phố Hồ Chí Minh . Từ kết quả phân tích Mức độ quan trọng và Mức độ Từ khóa thực hiện trong mô hình IPA ba dịch vụ cần tập trung cải tiến là cung cấp linh kiện sửa chữa và bảo hành còn dịch vụ bảo trì và hỗ dịch vụ sau bán hàng mô hình IPA máy điều hòa không khí trợ trực tuyến nên tiếp tục duy trì vì công ty đang thực hiện khá tốt. tình huống Bài viết cũng trình bày các thảo luận và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ sau bán hàng của công ty này. ABSTRACT The purpose of focusing on after-sales service is to ensure customer satisfaction retain customers increase customer s repurchase and contribute to brand promotion. Therefore the main objective of this paper is
