Mục đích nghiên cứu của Luận án nhằm đề xuất một số biện pháp tác động nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N NG GIAO TIÕP CñA IÖN THO I VI N VíI KH CH HµNG Chuyên ngành Tâm lý học chuyên ngành Mã số TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI - 2020 Công trình đƣợc hoàn thành tại KHOA TÂM LÝ GIÁO DỤC - TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI Ngƣời hƣớng dẫn khoa học NGUYỄN THỊ HUỆ Phản biện 1 TRẦN THỊ MINH ĐỨC Trường ĐH KHXH amp NV ĐHQG Hà Nội Phản biện 2 NGUYỄN THỊ MAI LAN Học viện KHXH Viện Hàn lâm KHXH Việt Nam Phản biện 3 PHAN TRỌNG NGỌ Trường ĐHSP Hà Nội Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Trường tại khoa Tâm lý - Giáo dục học Trường Đại học Sư phạm Hà Nội vào . giờ. ngày . tháng . năm 2020 Có thể tìm hiểu luận án tại thƣ viện Thƣ viện Quốc Gia Hà Nội hoặc Thƣ viện Trƣờng Đại học Sƣ phạm Hà Nội 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp là một trong những khía cạnh được nhiều nhà khoa học đào sâu nghiên cứu bởi những ý nghĩa lý luận và thực tiễn của nó. Cùng với hoạt động giao tiếp đóng một vai trò quan trong trong sự hình thành và phát triển nhân cách của cá nhân. Để giao tiếp hiệu quả đòi hỏi mỗi cá nhân cần có kỹ năng giao tiếp trong từng hoạt động cụ thể. Với sự phát triển mạnh mẽ của kỷ nguyên số bên cạnh các hình thức giao tiếp truyền thống trực tiếp mặt đối mặt thì giao tiếp qua điện thoại là một hình thức giao tiếp phổ biến nhờ sự tiện lợi linh hoạt của nó. Với kênh giao tiếp với khách hàng qua điện thoại điện thoại viên chính là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua quá trình giao tiếp điện thoại viên có thể xác định chính xác nhu cầu của khách hàng giải đáp các thắc mắc khiếu nại hỗ trợ thông tin cần thiết cho khách hàng tiến tới cung cấp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực viễn thông hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là công cụ tiện lợi nhanh chóng dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí. Việt Nam đang được xếp vào các nước có triển vọng trong .
