Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Huế - PGD Đông Ba

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông Ba trong 3 năm 2015- 2017, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV CSKH tại Ngân hàng. | ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT ho NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ - PGD ĐÔNG BA ại Đ ̀ng ươ HỒ THÚY NGA Tr Khóa học 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG uê ́ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ́H tê h in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ̣c K HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ - PGD ĐÔNG BA ho ại Đ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện g Ths. LÊ NGỌC QUỲNH ANH HỒ THÚY NGA ̀n ươ Lớp K48 Ngân Hàng Khóa 2014 - 2018 Tr Huế 05 2018 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC HÌNH . ii DANH MỤC BẢNG . iii DANH MỤC CHỮ VIẾT PHẦN I MỞ ĐẦU .1 1. Lý do chọn đề uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu .1 ́H Mục tiêu tổng quát .1 Mục tiêu cụ thể .2 tê 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .2 h Phạm vi nghiên in Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ CSKH đối với KH cá nhân của ̣c K VPBank chi nhánh Huế - PGD Đông Ba .2 4. Phương pháp nghiên cứu .2 Thu thập số liệu .2 ho Điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi .3 ại Xử lý phân tích dữ liệu .3 Phương pháp chọn mẫu .3 Đ Phương pháp xử lý dữ g Phương pháp phân tích .5 ̀n Cronbach s Alpha .5 ươ Phân tích nhân tố khám phá EFA .6 Tr Phân tích hồi Kiểm định One Sample T Test dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể qua một giá trị cụ thể nào đó. .7 5. Kết cấu của đề tài .8 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN Cơ sở lý Những vấn đề lý luận chung về khách hàng của Ngân Hàng .9 Khái niệm về khách Khách hàng của Ngân hàng .9 Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ .11 Định nghĩa dịch vụ . 11 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng . 11 Chất lượng dịch vụ . 13 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng . 13 .