Mục đích của Luận văn này là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Mời các bạn cùng tham khảo! | i LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và các thầy giáo cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Bưu chính Viễn thông đã tận tình truyền đạt các kiến thức cho em và tạo mọi điều kiện cho em hoàn thành tốt khóa học. Em xin cảm ơn thầy giáo TS. Trần Ngọc Minh đã trực tiếp hướng dẫn chỉ bảo cho em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo đã tạo điều kiện cả về vật chất và tinh thần để cho tôi hoàn thành hóa học cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đang công tác tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong qua trình thu thập thông tin số liệu bảng hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu của tôi để tôi có thể hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian kiến thức và kinh nghiệm những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn Tác giả Lê Đắc Hải ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh năm 2020. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực các kết quả này là chưa từng được công bố trong bất kỳ các nghiên cứu nào khác. Tác giả Lê Đắc Hải iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . i LỜI CAM ĐOAN . ii MỤC LỤC . iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . vii DANH MỤC BẢNG . viii DANH MỤC HÌNH . ix PHẦN 1. MỞ ĐẦU . 1 . Tính cấp thiết của đề tài . 1 . Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài . 3 . Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu . 6 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 7 . Phương pháp nghiên cứu. . 7 . Kết cấu của luận văn . 11 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 12 . Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng . 12 . Khái niệm vai trò nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng . 12 . Khái niệm về khách
