Đề tài nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại nhà nước tại . Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm đến NHTMNN. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM - NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHAN ðÌNH NGUYÊN TP. HỒ CHÍ MINH tháng 02 năm 2013 i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Mỹ Linh ii LỜI CẢM ƠN Lời ñầu tiên cho tôi gửi lời cám ơn chân thành ñến Ban Giám hiệu cùng các thầy cô Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ban Lãnh ñạo cùng các Anh Chị nhân viên Ngân hàng TMCP ðại Tín Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Phát triển nhà ñồng bằng sông Cửu Long các tổ chức và cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức thảo luận cung cấp các tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời và giúp ñỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. ðặc biệt tôi xin cảm ơn tới Thầy Phan ðình Nguyên người ñã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Và tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn tới tất cả các khách hàng gia ñình và bạn bè ñã giúp ñỡ cho tôi trong thời gian qua. Trân trọng. Nguyễn Thị Mỹ Linh iii TÓM TẮT ðề tài nghiên cứu CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ðỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ñược tiến hành tại các NHTMNN tại ñại diện Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long. Cuộc khảo sát ñược tiến hành từ 06 2012 ñến 08 2012. Mục tiêu nghiên cứu Xác ñịnh các .
