Luận văn thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu sau: Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH - TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH - TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGSTS. Trương Quang Thông TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của . Trương Quang Thông. Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. ngày 12 tháng 09 năm 2014 Người thực hiện luận văn Trần Thị Diễm Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU . .1 1. Lý do chọn đề tài . . .1 2. Mục tiêu nghiên cứu . .2 3. Phương pháp nghiên cứu . .2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . .2 5. Kết cấu của đề tài . . .3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ . .4 Dịch vụ .4 Khái niệm dịch vụ .4 Khái niệm về chất lượng . .4 Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .6 Khái niệm thẻ ngân hàng . .7 Phân loại thẻ .8 Theo công nghệ sản xuất .8 Theo tính chất thanh toán của thẻ . .8 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ . .9 Phân loại theo chủ thể phát hành . .9 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ .9 Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng . .11 Đối với ngân hàng .11 Đối với khách hàng . .12 Đối với .
