Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh Tp. HCM

Luận văn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng CBAVN. Qua đó giúp CBAVN có giải pháp để nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng phù hợp nhằm đẩy mạnh hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong quá trình hội nhập. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH VŨ GIÁNG HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH VŨ GIÁNG HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Thành phố Hồ Chí Minh tháng 01 năm 2015 Học viên Vũ Giáng Hương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1 .4 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 Dịch vụ của ngân hàng thương Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .4 Đặc điểm của dịch vụ ngân Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại .7 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .7 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng .8 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng .8 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng .10 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .11 Mô hình FSQ và TSQ Gronross 1984 .11 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI .12 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program .12 Mô hình BANKSERV Avkiran 1994 .12 Mô hình SERVQUAL Parasuraman et al. 1988 .13 Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại .14 Khái niệm

Không thể tạo bản xem trước, hãy bấm tải xuống
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
TỪ KHÓA LIÊN QUAN
TÀI LIỆU MỚI ĐĂNG
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.