Từ những lý do được nêu trên, đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, phản ánh đúng thực trạng hiện nay. Trên cơ sở đó, gợi ý một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG HOÀNG PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG HOÀNG PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LẠI TIẾN DĨNH TP. Hồ Chí Minh - 2015 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam là công trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện. Các kết quả nghiên cứu chính của luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tất cả những phần kế thừa cũng như tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ và trích dẫn nguồn gốc rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả Trương Hoàng Phát 2 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CAO HỌC KINH TẾ . 1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI . 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 1 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU . 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 2 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN . 3 Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN . 4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . 4 Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng . 5 DỊCH VỤ . 6 Khái niệm dịch vụ . 6 Đặc tính của dịch vụ . 6 Tính vô hình . 7 Tính không đồng nhất . 7 Tính không thể tách rời . 7 Tính không thể lưu trữ . 8 DỊCH VỤ
