Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các nghiên cứu của các tác giả khác đã thực hiện trước đây; xác định các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động của chúng tới sự hài lòng của KHCN tại BIDV CN Gia Định. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC CẨM TÚ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC CẨM TÚ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH Chuyên ngành TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS. TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. Hồ Chí Minh Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Định tôi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề vận dụng kiến thức đã học và trao đổi thêm với người hướng dẫn khoa học bạn bè đồng nghiệp. Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi các số liệu và kết quả trong luận văn này là những thông tin xác thực. Thành phố Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 10 năm 2015 Trần Ngọc Cẩm Tú. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG . 5 . Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng . 5 . Khái niệm về sản phẩm dịch vụ . 5 . Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng . 6 . Thuộc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 6 . Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 7 . Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng . 8 . Mối quan hệ giữa hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ . 10 . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . 10 . Phân loại sự hài lòng của khách hàng . 11 . Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ . 12 . Một số mô hình nghiên cứu về chất .
