Mục tiêu của đề tài là đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn nhằm gia tăng số lượng và tính ổn định của nguồn vốn huy động tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LẠI VĂN NAM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHÍ MINH NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LẠI VĂN NAM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS TRƢƠNG THỊ HỒNG CHÍ MINH NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kinh tế Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn là công trình nghiên cứu của chính tác giả nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua số liệu được sử dụng là trung thực có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Trƣơng Thị Hồng. Tôi xin cam đoan chịu mọi trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn Lại Văn Nam MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. .5 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. .5 Khái niệm chất lượng dịch vụ. .5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. .8 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos 1984 . .9 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 1985 . .10 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor 1992
