Mục đích nghiên cứu của luận văn là qua việc phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch thực tại theo mức trông đợi của du khách; đưa ra những vấn đề chính ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề ra một số giải pháp giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội. Mời các bạn tham khảo! | ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM Hà Nội 2007 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI Chuyên ngành Du lịch học LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM XUÂN HẬU Hà Nội 2007 Danh sách các hình Trang Hình Bậc thang nhu cầu của Maslow 14 Hình Mô hình quản lý theo quá trình - MBP 18 Hình Các bước của SERVQUAL 23 Hình Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung 25 Hình Phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng sản 27 phẩm du lịch Hình Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ 32 Hình Các bước của hành động phòng ngừa 34 Hình Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng 36 Hình Mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch 84 Hình Các bước triển khai thủ tục quy trình trong doanh nghiệp 97 du lịch Danh sách các Biểu đồ Trang Biều đồ Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội 6 tháng đầu năm 2004 39 và 2005 Biểu đồ Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội năm 2005 và 2006 40 Biêu đồ Khách quốc tế đến Hà Nội qua các năm 40 Biều đồ Doanh thu từ du lịch Hà Nội qua các năm 41 Danh sách các Bảng Trang Bảng Số lượng khách sạn và phòng trên địa bàn Hà Nội theo hạng 46 Bảng Số lượng phiếu phát ra và thu về theo thị trường khách 55 Bảng Số lượng phiếu phát ra và thu về của từng dịch vụ từ nhà cung 56 cấp Bảng Chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá của khách hàng 57 Bảng Chất lượng dịch vụ khách sạn qua đánh giá của nhà cung cấp 59 Bảng Chất lượng dịch vụ lữ hành qua đánh giá của nhà cung ứng 60 Bảng Chất lượng dịch vụ hướng dẫn qua đánh giá của nhà cung ứng 61 Bảng Chất lượng dịch vụ ăn uống qua đánh giá của nhà cung ứng 62 Bảng Chất lượng điểm tham
