Mục đích của Luận văn là nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đối với nhóm khách hàng cá nhân. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể và phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Mời các bạn cùng tham khảo! | HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - Lê Minh Ngọc QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀNỘI 2020 Luận văn được hoàn thành tại HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN Ghi rõ học hàm học vị Phản biện 1 PGS. TS. VŨ MINH TRAI Phản biện 2 TS. NGUYỄN THỊ TUYẾT THANH Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc 08 giờ 40 ngày 09 tháng 01 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Không có khách hàng không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Fran đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ giành được lợi thế và thành công. Nhiều nghiên cứu trên thế giới với nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt là tiền tố của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đứng trước quá trình phát triển và hội nhập quốc tế được dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông công nghệ thông tin hiện nay thì việc tìm ra chiến lược để duy trì quan hệ khách hàng trong mọi lĩnh vực là cấp thiết. Xuất phát từ lý do đó tác giả đã lựa chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT- Vinaphone làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn kết quả của luận văn có thể giúp VNPT-Vinaphone áp dụng để xây dựng các giải pháp chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Hiện nay có rất nhiều công trình nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng với lý luận và nội dung bám sát
