Chương 4 (Phần 7) - Thiết kế và quản lý quá trình dịch vụ. Nội dung chính trong chương này gồm có: Lập kế hoạch chi tiết dịch vụ để tạo trải nghiệm có giá trị và các hoạt động có năng suất, tái thiết kế quá trình dịch vụ, khách hàng như người đồng sản xuất, . Mời các bạn cùng tham khảo. | Chương 4 - Phần 7 THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ 1 https tailieudientucntt Nội dung thứ nhất LẬP KẾ HOẠCH CHI TIẾT DỊCH VỤ ĐỂ TẠO TRẢI NGHIỆM CÓ GIÁ TRỊ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CÓ NĂNG SUẤT 2 https tailieudientucntt Phát triển một kế hoạch chi tiết Để phát triển 1 kế hoạch dịch vụ chi tiết trước hết phải đặt ra các câu hỏi để nhận diện tất cả các hoạt động chính trong việc tạo ra và chuyển giao dịch vụ. Sau đó chỉ rõ sự liên hệ giữa các hoạt động trên. Xác định rõ vai trò của tuyến trước theo trải nghiệm của khách hàng và tuyến sau. Kế hoạch chi tiết dịch vụ làm rõ sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên và sự hỗ trợ của tuyến sau. Lập kế hoạch chi tiết cho phép nhà quản trị nhận diện các điểm thất bại fail points có thể có thiết kế lại các thủ tục dịch vụ để tránh sự xuất hiện của điểm thất bại hoặc đề ra các phương án khắc phục các tình huống xấu có thể xảy ra. Những điểm khách hàng phải chờ đợi phải được thiết kế thật chính xác. Đặt ra các tiêu chuẩn về cách thực hiện từng hoạt động trong dịch vụ thời gian thực hiện 1 nhiệm vụ thời gian đợi tối đa giữa các nhiệm vụ và các chỉ dẫn cho sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên 3 https tailieudientucntt Tạo ra bản phác thảo dịch vụ cho nhân viên và khách hàng Một bản phác thảo dịch vụ được thiết kế tốt chỉ dẫn đầy đủ tất cả các giao tiếp dịch vụ và giúp nhận diện các vấn đề tồn tại hoặc có thể xảy ra trong một quá trình dịch vụ cụ thể. Thông qua kiểm tra bản phác thảo dịch vụ đang có nâng cao chất lượng chuyển giao dịch vụ tăng năng suất và làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 4 https tailieudientucntt Lập kế hoạch chi tiết cho một dịch vụ Các thành phần chính của một bản kế hoạch chi tiết dịch vụ 1. Định nghĩa các tiêu chuẩn của từng hoạt động tuyến trước 2. Các bằng chứng hữu hình cho mọi hoạt động của tuyến trước. 3. Các hoạt động chính của khách hàng 4. Các dòng tương tác
