Luận văn Nghiên cứu hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín và ứng dụng mô hình toán để kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Mời các bạn cùng tham khảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ NGỌC DIỄM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ NGỌC DIỄM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THANH PHONG Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín là công trình nghiên cứu của tôi. Các kết quả nghiên cứu đều có tính độc lập riêng và số liệu trong luận văn được thu thập từ nguồn gốc rõ ràng minh bạch và đáng tin cậy. ngày 27 tháng 10 năm 2014 Đặng Thị Ngọc Diễm MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ Lời mở đầu Trang CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Dịch vụ ngân hàng . 4 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng . 4 Phân loại dịch vụ ngân hàng . 4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 5 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 5 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 7 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ . 8 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 12 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 12 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 14 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 17 Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 20 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 21 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman . 22 Mô hình kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
