Luận văn được nghiên cứu với mục đích là tìm ra các giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _ TRẦN VĂN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _ TRẦN VĂN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN PHÚC Tp. Hồ Chí Minh Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quot Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn quot là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Số liệu sử dụng trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2014 Tác giả Trần Văn Sơn MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ đồ thị Lời mở đầu .1 Chương 1 Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá Tổng quan về ngân hàng thương mại .4 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại .4 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng .8 Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại. 11 Các chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ tiền gửi. 12 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân . 15 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . 21 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng theo mô hình SERVQUAL. 23 . Kinh nghiệm về nâng cao chất .
