Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp Ngân hàng TMCP Đông Á có cơ sở để quyết định lựa chọn nên tập trung những nguồn lực có hạn, ưu tiên giải quyết vấn đề nào nhằm mang lại sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM. Mời các bạn cùng tham khảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. Tính cần thiết của đề tài . 1 2. Mục tiêu của đề tài. 2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . 3 4. Phương pháp nghiên cứu . 3 Nghiên cứu sơ bộ nghiên cứu định tính . 3 Nghiên cứu chính thức nghiên cứu định lượng . 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 4 6. Bố cục của đề tài . 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 5 Tổng quan về dịch vụ thẻ. 5 Tổng quan về thẻ . 5 Tổng quan về dịch vụ thẻ . 8 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ . 9 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng . 9 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ . 10 Sự hài lòng của khách hàng và giá cả dịch vụ . 11 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ và các giả thuyết . 12 Mô hình nghiên cứu . 12 Tổng kết các công trình nghiên cứu trước đây . 23 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và các giả thuyết . 25 Kết luận chương 1 . 28 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á . 29 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á . 29 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á . 29 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á . 31
