Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những gợi ý, giải pháp cho doanh nghiệp, nhằm nâng cao CLDV BHNT trong thời gian tới. | ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ ho MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng ươ Nguyễn Thị Thanh Thảo Tr Khóa học 2016 - 2020 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG ho VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thanh Thảo Giảng viên hướng dẫn Lớp K50A Tài chính Phan Nhật Quang ươ Khóa 2016 - 2020 Tr Huế tháng 12 năm 2019 ii TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế với những nội dung nghiên cứu cơ bản sau Thứ nhất đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về bảo hiểm nhân thọ chất lượng uê ́ dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. ́H Thứ hai đề tài đã giới thiệu tổng quan về ngân hàng cơ cấu tổ chức bộ máy của tê ngân hàng sơ lược về sự hình thành và phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. h Thứ ba với nội dụng trọng tâm của vấn đề nghiên cứu đề tài đã đánh giá chất in lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ ̣c K thương Việt Nam - Chi nhánh Huế dưới góc độ khách hàng thông qua phiếu điều tra khảo sát thông tin khách hàng và quá trình xử lý phân tích số liệu dựa trên phần mềm SPSS. Đề tài đã sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF với các nhân tố đánh giá ho chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng của khách hàng kết quả đánh giá mô hình nghiên cứu trong đề tài đã loại ra 02 biến Sự đáp ứng và Chi phí bảo hiểm ra khỏi mô ại hình nghiên cứu. Từ đó xác định được 04 biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Sự hữu hình gồm 05 biến nhân tố Năng lực
