Nghiên cứu này tập trung xác định mối quan hệ giữa các nhân tố Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀ NẴNG THE EFFECTS OF SERVICE QUALITY BRAND IMAGES ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY AT COMMERCIAL BANKS IN DA NANG CITY Ngày nhận bài 28 9 2020 Ngày chấp nhận đăng 24 03 2021 Ngô Đức Chiến TÓM TẮT Nghiên cứu này tập trung xác định mối quan hệ giữa các nhân tố Chất lượng dịch vụ Hình ảnh thương hiệu Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Dựa trên mẫu điều tra từ 332 các cá nhân là các khách hàng có giao dịch tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng các phương pháp thống kê đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình phương trình cấu trúc SEM được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy 1 Nhân tố CLDV Chất lượng dịch vụ HA Hình ảnh thương hiệu tác động tích cực đến HL Sự hài lòng và 2 Nhân tố HA Hình ảnh thương hiệu HL Sự hài lòng tác động tích cực đến TT Lòng trung thành và 3 Các nhân tố DB Sự đảm bảo DU Khả năng đáp ứng TC Mức độ tin cậy HH Phương tiện hữu hình TCN Khả năng tiếp cận thật sự có ý nghĩa trong việc cấu thành nên nhân tố CLDV Chất lượng dịch vụ . Từ khóa Chất lượng dịch vụ Hình ảnh thương hiệu Sự hài lòng Lòng trung thành. ABSTRACT This study focuses on defining the relationship between Service Quality Brand Images Satisfaction and Loyalty of individual customers in banking sector at Da Nang city. Based on a sample of 332 individuals who are customers with transactions at commercial banks in Da Nang city statistical methods Cronbach s Alpha test Exploratory Factor Analysis EFA Affirmative Factor Analysis CFA and Structural Equation Model SEM for analysis. The results show that 1 CLDV Service Quality HA Brand Image positively affects HL Satisfaction and 2 HA Brand Image HL Satisfaction positive effects
