Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó doanh nghiệp sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống cửa hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi mua sắm tại cửa hàng. Kết quả nghiên cứu l cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -oOo- HOÀNG NỮ QUỲNH TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -oOo- HOÀNG NỮ QUỲNH TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN Chu n ng nh Quản trị inh do nh M số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n đâ l công trình nghi n cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả nêu trong luận văn l trung thực v chƣ từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Hoàng Nữ Quỳnh Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN . 1 . Giới thiệu lí do chọn đề tài . 1 . Mục tiêu nghiên cứu . 2 . Đối tƣợng khảo sát và phạm vi nghiên cứu . 3 . Ý nghĩ thực tiễn củ đề tài nghiên cứu . 3 . Nội dung đề tài nghiên cứu . 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 5 . Chất lƣợng dịch vụ . 5 . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ . 5 . Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 7 . Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 8 . Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ . 9 . Tìm hiểu về giá cả . 10 . Ảnh hƣởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng . 10 . Quan hệ giữ lƣợng giá cả giá trị và giá cả cảm nhận . 11 . Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng . 12 . Khái niệm . 12 . Bechelet 1995 . 12 . Philip Kotler 2000 . 12 . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . 14 . Nhân tố không hài lòng . 14 . Nhân tố ôn hòa . 15 . Nhân tố hài lòng . 15 . Các mô hình nghiên cứu tham khảo . 17 . Mô hình Kano . 17 . Mô hình chất .
