Đề tài góp phần hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết, các phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu. Ngoài ra đề tài còn sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, xem xét tác động của nhân tố giá trị được nhận thức và sự mong đợi của khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng, tạo tiền đề cho các nghiên cứu mở rộng tiếp theo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LÊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO CÁ NHÂN TRƢỜNG H P HẢO S T TẠI UẬN V N THẠC S KINH TẾ t 11 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LÊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO CÁ NHÂN TRƢỜNG H P HẢO S T TẠI Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số 60340102 UẬN V N THẠC S KINH TẾ N ƣời ƣớng dẫn khoa học TS ê Vă Hiền t 11 2013 ỤC ỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TÓM TẮT ĐỀ TÀI DANH MỤC BIỂU ĐỒ V H NH DANH MỤC VIẾT TẮT CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU . 1 . Giới thiệu . 1 . Lý do hình thành đề tài . 2 . Mục tiêu nghiên cứu . 3 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 . Phư n ph p n hi n ứu . 3 . Ý n hĩa ủa đề tài . 4 . Bố cụ đề tài . 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6 . Sự hài lòng của khách hàng . 6 . Định n hĩa về sự hài lòng của khách hàng . 6 . Ý n hĩa . 6 . Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trên thế giới . 7 . Sự mon đợi của khách hàng . 10 . Khái niệm . 10 . Ý n hĩa . 10 . Giá trị được nhận thức . 11 . Khái niệm . 11 . Ý n hĩa . 11 . Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 11 . Mô hình nghiên cứu. 11 . Chất lượng dịch vụ . 12 . Các giả thuyết của mô hình . 17 . Tổng quan về dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho khách hàng cá nhân . 19 . Nhữn đặ trưn hính . 19 . Các dịch vụ n ân hàn điện tử phổ biến . 19 . Lợi ích của n ân hàn điện tử . 20 . Thự trạn ph t triển dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân . 22 . Dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng tại Việt Nam . 26 . Ngân hàng TMCP Ngoại thư ng Việt Nam Vietcombank . 26 . N ân hàn TMCP Côn thư n Việt Nam- Vietin Bank . 27 . N ân hàn TMCP Đôn Á DongA Bank . 27 CHƯƠNG 3 .
