Thông qua cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu và chọn ra mô hình chuẩn biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ trong công ty và sự hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty, nhận định về mục tiêu của giải pháp, từ đó đƣa ra kiến nghị một số giải pháp nằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Vyoga World. | Ọ P. Ồ - Ầ Ị Ọ Ề Y U Ố Ấ L Ợ Ị Ả Ở SỰ LÒ ỦA KHÁCH HÀNG Ô Y Y AW L LUẬ Ă SĨ TP. Hồ Chí Minh- ăm 2013 Ọ Ồ - Ầ Ị Ọ Ề Y U Ố Ấ L Ợ Ị Ả Ở SỰ LÒ ỦA KHÁCH HÀNG Ô Y Y AW L Chuyên ngành Quản trị kinh doanh ã số 60340102 LUẬ Ă SĨ gười hướng dẫn khoa học S guyễn ữu ũng TP. ồ Chí Minh- ăm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi có sự hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Nguyễn Hữu Dũng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích nhận xét đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét đánh giá cùng số liệu của tác giả khác cơ quan tổ chức khác và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để tra cứu kiểm chứng. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Trần Thị Ngọc Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU. . 1 Lý do chọn đề tài. 1 Mục tiêu nghiên cứu. . 2 Đối tƣợng nghiên cứu. . 3 Phạm vi nghiên cứu . 3 Phƣơng pháp nghiên cứu . 3 Kết cấu . 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG . 6 . Sản phẩm dịch vụ . 6 . Khái niệm về dịch vụ . 6 . Các đặc tính của dịch vụ . 7 Tính vô hình. . 7 Tính không đồng nhất. . 7 Tính không thể tách rời . 7 Tính không thể cất trữ. . 7 . Chất lƣợng dịch vụ . 8 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ. . 8 . Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ. . 9 Tính vượt trội. . 9 Tính đặc trưng của sản phẩm. . 9 Tính cung ứng. . 9 Tính thỏa mãn nhu cầu. . 9 Tính tạo ra giá trị. 10 . Các nhân tố quyết định chất lượng dịch .
