Với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ, Vietinbank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng không. Qua đó, luận văn đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NH TMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM. Trên cơ sở đó, Vietinbank đưa ra các chính sách thích hợp để tăng lượng khách hàng trung thành, thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới hơn. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH - LÊ THỊ BẢO KHUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh-2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH - LÊ THỊ BẢO KHUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM Chuyên ngành Tài Chính-Ngân Hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. Phạm Văn Năng Chí Minh-2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NHTMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả Lê Thị Bảo Khuyên MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ đồ thị LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 4 Khái quát về chất lượng dịch vụ . 4 Khái niệm dịch vụ . 4 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 4 Mô hình chất lượng dịch vụ . 5 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronross và cộng sự 1984 . 5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985 và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 1988 . 6 Marketing 7P của Philip Kotler và cộng sự 2005 . 10 Tổng quan về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại . 14 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại . 16 Chất lượng dịch vụ . 16 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán . 17 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán . 17 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại . 18 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại . 19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETINBANK TẠI TPHCM . 23 Giới thiệu về Vietinbank trên địa bàn TPHCM
