Luận văn giúp nhà quản trị NHT nắm bắt được kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình và nhận diện được các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng Mã số 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Trầm Thị Xuân Hương Các số liệu kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. TP. Hồ Chí Minh Ngày 29 tháng 5 năm 2014. Người thực hiện luận văn Đào Thúy Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM . 5 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân Dịch vụ ngân hàng .5 Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .6 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .8 ô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .10 Đo lường các biến .17 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng .19 Khái niệm .19 Sự hình thành về dịch vụ huy động tiền gửi tiết Các hình thức của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .20 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .21 Sự hài lòng của khách hàng .21 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .21 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .22 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
