Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN , từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN dựa trên sự hài lòng của khách hàng nhằm giúp VIETBANK – CN giữ được khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - - LÊ THỊ BÍCH CHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - - LÊ THỊ BÍCH CHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . Hoàng Đức Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 LỜI CAM ĐOAN - - Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong đề tài hoàn toàn được thu thập từ thực tế đáng tin cậy có nguồn gốc rõ ràng được xử lý trung thực và khách quan. TP. HCM ngày . tháng . năm 2014 Tác giả Lê Thị Bích Chi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU . 1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6 . Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM . 6 . Chất lượng dịch vụ . 6 Khái niệm dịch vụ . 6 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 6 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ . 7 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM . 8 Tín dụng ngân hàng . 8 Chất lượng dịch vụ tín dụng . 10 Các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM . 10 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM . 11 Khái niệm . 11 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín
