Đề tài hệ thống hóa lại các lý thuyết tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á, đồng thời tập trung xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành Tài chính - ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Trần Huy Hoàng. Các số liệu và kết quả nghiên cứu đƣợc thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và đáng tin cậy. Tp. Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2014 Đỗ Ngọc Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài . 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu . 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn . 3 6. Bố cục của luận văn. 3 PHẦN NỘI DUNG . 4 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM . 4 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm . 4 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm .4 Ý nghĩa vai trò của hoạt động tiền gửi tiết kiệm .5 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm .7 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng . 8 Sự hài lòng của khách hàng .8 Những đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng .
