Mục tiêu của đề tài là vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã ngành 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC SỬ ĐÌNH THÀNH Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Kim Thảo là học viên lớp cao học đêm 1 ngành Ngân hàng Khóa 20. Sau quá trình học tập và nghiên cứu khóa cao học chuyên ngành ngân hàng tại trường Đại học Kinh Tế TPHCM cùng sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô trong trường nói chung và dưới sự hướng dẫn luận văn của Sử Đình Thành tôi đã hoàn thành đề tài luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam . Tôi xin cam đoan rằng 1. Đây là bài luận văn do chính bản thân nghiên cứu không sao chép bất cứ luận văn nào. 2. Các số liệu những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu. Học viên Trần Thị Kim Thảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .1 PHẦN MỞ ĐẦU .3 1. Lý do chọn đề tài .3 2. Mục tiêu nghiên cứu .4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .5 Đối tượng .5 Phạm vi nghiên cứu .5 4. Phương pháp nghiên cứu .5 Phương pháp thu thập số liệu .5 . Phương pháp nghiên cứu .6 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .6 6. Cấu trúc nghiên cứu .6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 Đặc điểm của dịch vụ
