Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sacombank, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THÚY HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN QUỐC KHANH Tp. Hồ Chí Minh Năm 2014 MỤC LỤC Trang Trangphụbìa Lời cam đoan Mụclục Danhmụccáckýhiệu cácchữviếttắt Danhmụccácbảngbiểu Danhmụccáchìnhvẽ đồthị LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọnđềtài 2. Câuhỏinghiêncứu 3. Mụctiêunghiêncứu 4. Phạm vi nghiêncứu 5. Phươngphápnghiêncứu 6. Kếtquảđạtđượcvàhanchếcủađềtài 7. Kếtcấuluậnvăn CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TGTK TẠI NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Dịchvụtiềngửitiếtkiệmtạingânhàngthươngmại. 01 . Tiềngửitiếtkiệm . 01 . Cácloạitiềngửitiếtkiệm . 02 Theo kỳhạn . 02 Theo loạitiền. 02 Vaitròcủatiềngửitiếtkiệm. 02 . 03 . Sựhàilòngcủakháchhàngvàcácnhântốquyếtđịnh . 04 . Kháiniệm . 04 Phânloạisựhàilòngcủakháchhàng . 05 Cácnhântốquyếtđịnhsựhàilòngcủakháchhàng . 06 Chấtlượngdịchvụ . 06 Giácảdịchvụ. 08 Việcduytrìkháchhàng . 10 Môhìnhnghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng. 10 Môhìnhchấtlượngdịchvụ SERVQUAL . 10 Sự tin cậy. 11 Hiệuquảphụcvụ . 11 Sựhữuhình . 12 Sựđảmbảo . 12 Sựcảmthông . 12 Môhình SERVPERF . 13 Đềxuấtmôhìnhnghiêncứucủađềtài . 14 Bàihọckinhnghiệmvềviệcpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmchocácngânhàngthương mạiViệt Nam . 15 BàihọckinhnghiệmtừNhậtBản . 15 Bàihọckinhnghiệmtừngânhàng Australia ANZ Bank . 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 18 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK . Tổngquanvềngânhàng TMCP Sacombank. 19 ThựctrạnghuyđộngtiềngửitiếtkiệmtạiSacombank . 22 CácloạisảnphẩmtiềngửitiếtkiệmtạiSacombank .
