Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố nào quan trọng quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó, nhìn nhận một cách khách quan nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng thấy được sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp. Từ đó sẽ đưa những cải thiện thích hợp nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THÙY DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC Chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . Trương Thị Hồng TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thùy Dung học viên Cao học lớp Ngân hàng Đêm 1 - khóa 21 chuyên ngành Tài chính Ngân hàng trường Đại học Kinh tế TPHCM. Tôi xin cam đoan luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp. Hồ Chí Minh là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn này là trung thực được đúc kết từ quá trình học tập và kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Trương Thị Hồng. Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 4 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử . 4 Dịch vụ . 4 Khái niệm về dịch vụ . 4 Đặc tính của dịch vụ . 5 Dịch vụ ngân hàng . 6 Dịch vụ ngân hàng điện tử . 6 Khái niệm. 6 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử . 7 Lợi ích của ngân hàng điện tử . 10 Những rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử . 12 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 15 Chất lượng dịch vụ . 15 Khái niệm sự hài lòng. 16 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ . 17 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng điện tử. 18 Mô hình SERVQUAL . 18 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF . 20 Mô hình FST và TQS . 20 Mô hình tám nhân tố đo lường chất
