Bài viết nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại các chi nhánh ngân hàng thương mại nghiên cứu tại với mục tiêu tổng quát là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng. Mời các bạn tham khảo! | CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NGHIÊN CỨU TẠI Trương Ng c Diễm Thùy Võ Thị Liễu Phạm Thái Bảo Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD ThS. Nguyễn Vă Hậu TÓM TẮT Sự phát triển của nền kinh tế đã thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam. Chính vì sự gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường các ngân hàng phải cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng tốt để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng Việt Nam bắt đầu chú trọng hơn đến việc nâng cao chăm sóc khách hàng CSKH . Để làm điều đó các ngân hàng phải đi tìm lời giải cho vấn đề chăm sóc khách hàng gồm những gì và chất lượng này được khách hàng đánh giá ra sao. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại các chi nhánh ngân hàng thương mại nghiên cứu tại với mục tiêu tổng quát là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng. Từ khóa Chất lượng hành vi giao tiếp tín nhiệm tiếp cận. 1 GIỚI THIỆU Nhiều năm qua lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam trở thành một trong những lĩnh vực thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên lĩnh vực hoạt động này cũng đang đối mặt với nhiều thách thức đó là sự gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường nội địa từ các ngân hàng nước ngoài và từ chính các ngân hàng trong nước. Nhận biết được điều đó các ngân hàng Việt Nam bắt đầu chú trọng hơn đến việc nâng cao chăm sóc khách hàng CSKH đa dạng hóa sản phẩm cũng như làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để có thể giữ chân và thu hút khách hàng. Có thể nói chăm sóc khách hàng là chìa khóa thành công giúp ngân hàng nói chung và ngân hàng chi nhánh nói riêng có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh và phát triển trong tương lai. Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như nhau thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất khách hàng và thị .
