Mục tiêu của đề tài là tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đúc kết lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương; đánh giá nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Trần Thị Mộng Tuyết TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương là công trình nghiên cứu của bản thân được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua dưới sự hướng dẫn của Thị Mộng Tuyết. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. Tác giả luận văn Đỗ Quyên Thy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 5 . Tổng quan về dịch vụ ngân hàng . 5 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 5 . Đặc điểm dịch vụ ngân hàng . 7 . Phân loại dịch vụ ngân hàng . 8 . Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại . 10 Khái niệm đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại . 10 . Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản . 13 . Chất lƣợng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thƣơng mại . 15 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 15 . Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 16 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 16 . Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 20 . Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 23 . Sự cần thiết .
